L’auto-école St Georges est soucieuse d’offrir à ses clients un service de qualité quant à la gestion des réclamations par la mise en place d’un traitement efficace, égal et harmonisé.
En cas de réclamation, le client doit dans un premier temps s’adresser à notre auto-école. En second recours, il peut s’adresser au Médiateur de la consommation -AME CONSO – 11 Place Dauphine 75001 PARIS – Par courrier ou par e-mail.
Méthodologie
Toute réclamation exprimée par le client (écrite ou orale) doit être enregistrée, transférée à la direction qui sera tenu de la traiter rapidement.
Chaque nouvelle réclamation se verra attribuer un numéro d’ordre unique. Toute correspondance sera jointe à cette dernière.
Confirmation au client
La Prise en compte de la réclamation sera confirmée au client pour qu’il ait conscience que son problème est bien en cours de traitement, l’informer régulièrement sur le statut de sa réclamation.
Analyse de la réclamation
Une analyse permet de déterminer la légitimité, la gravité et le domaine de la réclamation pour en faciliter le traitement. A l’issue de l’analyse, la réclamation pourra être acceptée et transmise au service compétent, ou refusée.
Traitement de la réclamation et délai
La réclamation est examinée dans le but de trouver une solution. Toute réclamation ouverte devra obligatoirement faire l’objet d’un premier retour au client dans un délai de 15 jours ouvrable. Si une solution ne peut être efficace dans les 15 jours, il faudra revenir vers le client pour lui indiquer l’état de traitement et garder une trace de cette action.
Une fois la solution trouvée, celle-ci sera proposée au client pour validation. Afin que la clôture de la réclamation ne s’éternise pas, un délai de 8 jours est fixé à compter de l’envoi de la réponse au réclamant. Si, dans ce délai le client ne répond pas, cela signifiera alors qu’il accepte la réponse apportée par l’auto-école.
Clôture de la réclamation
Si le client est satisfait de la solution, le ticket sera clôturé. Dans le cas contraire le refus de la solution proposé devra faire l’objet d’une nouvelle réclamation.
Après réclamation
Analyser les causes des réclamations, essayer plus loin dans l’analyse, de comprendre le « pourquoi du comment ».
Une fois les sources d’insatisfaction identifiées, des corrections devront être faites pour chaque type de réclamation afin de s’améliorer de façon à ne pas reproduire ces mêmes erreurs.